(자료 사진: 2018년 3월 28일에 촬영된 이 일러스트레이션 사진에는 이진 코드의 화면 프로젝션 옆에 모바일 기기 사용자의 실루엣이 보입니다. 로이터/다도 루비치/일러스트레이션)

뉴욕 (로이터) – 우리 모두가 그 어느 때보다 기술에 더 많이 의존하고 있다는 점에는 의문의 여지가 없습니다. 그렇다면 그 기술이 제대로 작동하지 않을 때는 어떤 일이 벌어질까요?

과거에 에밀리 드레이퍼스(Emily Dreyfuss)는 고전적인 전략을 사용했습니다. 바로 소리를 지르는 것이었죠.

아마존의 알렉사(Alexa)가 엉뚱한 대답을 내놓거나 질문을 오해했을 때, 드레이퍼스는 가상 비서에게 화를 냈습니다.

하버드 쇼렌스타인 센터의 작가이자 편집자인 드레이퍼스는 "저는 제 감정의 희생양으로 그녀를 이용했습니다."라며, "집에 내가 원하는 대로 하지 않는 감정이 없고 짜증 나는 기기가 있다면, 곱지 않은 말로 이야기하게 됩니다. 제 남편도 같이 가세했죠."라고 말했습니다.

이와 같은 기술적인 좌절은 우리 모두에게 일어납니다. 와이파이가 항상 끊깁니다. 비밀번호가 작동하지 않습니다. 노트북이 다운되어 작업 중이던 모든 내용을 잃게 됩니다. 이러한 가능성에 대해 읽는 것만으로도 혈압이 상승하기에 충분할 수 있습니다.

기술은 우리의 마음 상태를 해칠 수 있으며, 새로운 연구가 이를 입증하고 있습니다. 컴퓨터 대기업인 델 테크놀로지스(Dell Technologies)는 신경과학 회사인 Emotiv와 협력하여 사람들에게 안 좋은 기술적 경험을 겪게 한 후, 그들의 뇌파를 측정하여 반응을 분석했습니다.

피험자들은 로그인하는 데 어려움을 겪거나, 느린 애플리케이션을 탐색해야 했거나, 스프레드시트가 다운되는 현상을 겪었습니다.

Emotiv의 사장인 올리비에 울리에(Olivier Oullier)는 "사람들이 좋지 않은 기술을 사용하기 시작한 순간 스트레스 수치가 두 배로 증가하는 것을 보았습니다."라고 말했습니다. "그 수치가 그렇게 높게 올라가는 경우는 거의 없기 때문에 저도 다소 놀랐습니다."

기술로 인한 스트레스는 지속적인 영향을 미친다고 울리에는 덧붙였습니다.

"사람들은 금방 다시 차분한 상태로 돌아가지 못합니다. 오랜 시간이 걸립니다."

직원들의 정신 건강과 함께 회사의 수익도 타격을 입었습니다. 제대로 작동하지 않는 기술에 대한 지속적인 좌절은 직원들, 특히 젊은 직원들이 일상적인 업무량을 처리하는 방식에 영향을 미칩니다. 그 결과 Z세대와 밀레니얼 세대 피험자들은 생산성이 무려 30%나 떨어졌습니다.

델에서 고객 경험 이니셔티브를 이끌고 있는 사일 몽고메리(Cile Montgomery)는 "컴퓨터 사용 능력에 관계없이 나쁜 경험은 영향을 미칩니다."라며, "하지만 젊은 세대는 기술이 제대로 작동하기를 기대하기 때문에 훨씬 더 큰 영향을 받는 것 같습니다."라고 말했습니다.

실제 세상: 훨씬 더 심각하다

Emotiv의 결과도 충격적이지만, 울리에는 실제 세상에서 엉망인 기술의 영향은 두 가지 이유 때문에 아마도 훨씬 더 심각할 것이라고 말했습니다.

첫째, 실험 대상자들은 자신이 테스트를 받고 있다는 사실을 알고 있었기 때문에 좌절감이 어느 정도 제한되었을 것입니다. 둘째, 이번 팬데믹 기간 동안 우리의 기본 스트레스 수치는 높습니다. 따라서 나쁜 기술로 인해 두 배로 증가하는 스트레스는 더 높은 출발점에서 두 배가 되는 셈입니다.

원격 근무 환경도 도움이 되지 않습니다. 사무실에서는 IT 지원팀이 와서 기술 문제를 해결하는 데 도움을 줄 수 있습니다. 하지만 집 안의 주방이나 휴게실에서는 흔히 혼자서 해결해야 합니다.

울리에는 "지금 당장 우리의 컴퓨터와 운영 체제는 세상을 향한 우리의 유일한 창입니다."라고 말합니다. "집에 갇혀 있고 고용주가 제공한 컴퓨터가 가진 전부일 때, 기술 지원을 받지 못할 수도 있습니다. 그렇기 때문에 원격 근무를 할 때는 제대로 작동하는 기술을 갖추는 것이 매우 중요합니다."

이 새로운 뇌 연구에서 얻을 수 있는 몇 가지 시사점이 있습니다. 첫째, 기업들은 좋지 않은 기술 환경이 주는 감정적 영향과 그로 인한 생산성 저하를 더 잘 인식해야 합니다. 이를 위해서는 더 많은 사전 투자, 재택근무 장비 업그레이드, 지속적인 기술 지원이 필요할 수 있습니다.

울리에는 이러한 선제적인 조치가 승수 효과 덕분에 향후 이익으로 돌아올 수 있다고 말합니다. 기술적 결함에 시달린다면 두려움과 기피증을 가지고 작업대에 접근할 가능성이 큽니다. 모든 것이 매끄럽게 진행된다면 당면한 업무에 빠르게 몰입할 수 있습니다.

기업들이 이 모든 조치를 취한다면 놀라운 수익 증대를 보게 될 것이며, 에밀리 드레이퍼스와 같은 최종 사용자들도 행복해질 것입니다.

마음의 평정을 유지하는 데 도움을 받기 위해 스토아 철학자들을 찾아온 드레이퍼스는 "통제할 수 있는 일도 있고, 통제할 수 없는 일도 있습니다."라고 말합니다. "혼란의 순간에도 평화를 찾아야 하며, 이는 기기에 대고 소리를 지르지 않는 것을 의미합니다."

글: 크리스 테일러 – 편집: 로렌 영, 데이비드 그레고리오 – 출처: 로이터

(원문 기사 링크: http://reut.rs/3i8viCw)